- Réclamations consommateurs
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Maintenance de la qualité
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Analyse initiale:
      Pour garantir une bonne compréhension des problèmes qualité depuis la machine qui fabrique les produits jusqu'au consommateur, il est souhaitable que l'analyse initiale soit réalisée avec l'ensemble des acteurs de la filière. Ceci englobe : la production, la qualité, le service consommateurs, les achats emballages, les forces de vente et un coordinateur du projet qui soit le garant du respect de la démarche TPM.

     Objectif : identifier les pertes qualité majeures pour lesquelles il sera nécessaire de développer des KAIZENS, afin de répondre aux courriers des consommateurs et d'autre part au souci de délivrer des produits de qualité conformes à la réputation de la marque.
 

Important : Respecter le consommateur
     Un consommateur qui prend la peine d'envoyer un courrier après avoir constaté un défaut est généralement un consommateur fidèle à la marque. Il se rend utile à l'amélioration de la qualité de nos produits et il nous appartient non seulement de prendre en considération ses remarques, mais également de lui faire savoir que nous l'avons fait et de lui faire part des améliorations que nous avons apportées au process pour y répondre.
     Un consommateur qui ne prend pas la peine d'envoyer une réclamation, bien souvent change tout simplement de marque. Statistiquement, moins d'1 % des consommateurs envoient des lettres de réclamation lorsqu'ils constatent un défaut critique.

     1 - Enregistrement des réclamations consommateurs

  • Les réclamations sont classées par technologie et/ou type de produits
  • Une liste de défauts est préétablie pour chaque technologie et/ou type de produit
  • Les réclamations consommateurs sont inscrites dans des matrices mensuelles propres à chaque technologie et/ou type de produit qui permette de suivre l'évolution de chaque défaut potentiel
Exemple de fichier d'enregistrement : (fichier Excel : 94 ko)

     2 - Indicateurs associés

  • Le «camembert», exprimé en pourcentage, permettra dans l'analyse initiale de mettre en évidence les technologies et/ou produits les plus pénalisants en termes de qualité, ainsi que les principaux défauts signalés par les consommateurs. Le pourcentage représente le poids du problème, il est suffisant pour cibler les priorités de travail qui porteront sur les analyses plus approfondies.
  • L'histogramme est l'indicateur le plus approprié pour mettre en évidence, pour chacune les technologies et/ou type de produit, les défauts par ordre décroissant du nombre enregistré. Plus précis, cet indicateur servira de base pour établir la situation initiale du défaut concerné et fixer un objectif de réduction ou de suppression du défaut.
Voir : représentation graphique


Principe d'analyse.
  • La répartition en pourcentage des réclamations par technologie et/ou type de produit permet d'identifier les équipements qui produisent le plus de défauts critiques.
  • Un regard sur le poids de chaque technologie par rapport au volume total de production permet de relativiser le nombre de réclamations sur la quantité produite.
    • La technologie qui produit le plus peut-être considérée comme une priorité de travail, mais il faut également prendre en considération les produits qui sont une spécificité du site et qui d'un point de vue stratégique ont une importance capitale pour la pérennité de l'entreprise (innovation).
Exemple :
Détail des réclamations pour les sachets double chambre :
   L'analyse détaillée montre dans un premier temps que la majorité des réclamations concerne les sachets ouverts. Le détail des sachets ouverts montre que parmi les causes identifiées, le pli central est le problème majeur, auquel on peut ajouter l'ouverture au contact de l'eau qui est également une des conséquences d'un mauvais pli central.
   Un groupe de travail sera donc dédié à ce problème qui représente 50 % des réclamations consommateurs identifiées (la partie « ouverte en général », ne précise pas de quel défaut il s'agit).

   De cette analyse initiale il pourra-t-elle être décidé de lancer plusieurs groupes de travail qui développeront des KAIZENS sur d'autres problèmes majeurs concernant les technologies spécifiques, tout comme cela l'a été démontré ci-dessus pour la technologie principale.


 
Approche KAIZEN:
Technologie double chambre, défaut sachets ouverts : pli central

Voir méthode KAIZEN pour le principe d'analyse :

   L'objectif d'amélioration doit rester pragmatique, sur des technologies complexes le zéro défaut est rarement applicable. Il est souvent préférable de fixer un taux de réduction du défaut (au minimum égal à 50 %).
Parmi les outils d'analyse du problème il y a :

  • L'arbre des causes : c'est l'outil le plus simple pour identifier l'ensemble des causes liées au problème, issues de la machine, de la main-d'oeuvre, du milieu, de la méthode ou des matériaux (5M).
  • L'AMDEC : outil très complet, qui permet de décrire de manière précise les fonctions des ensembles et les sous-ensembles d'un équipement et de leur associer les défaillances potentielles ainsi que leurs conséquences.
  • La matrice la qualité : permet d'identifier facilement de quels ensembles ou sous-ensembles peuvent être générés les défauts qualité, avec des indices de probabilité.
   Une fois la principale cause traitée, le groupe de travail peut s'attaquer à la cause suivante (voir graphique ci-dessus : sachets percés).
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